不喜欢用卡、不会使用ATM机、不清楚网银是啥、不知道如何理财、更不知道用手机就可以直接转账到各家银行……对于老年人而言，日新月异的银行服务令其无所适从。

如今，金融电子服务快速发展，渗透至银行的方方面面，很多老年人都感到无法适应，不懂得如何使用各种设施设备。“队伍排得这么长，我还有其他事情，就取几百元，能不能想想办法？”经常有老人寻求大堂经理的帮助。因此如何服务老年客户是我们长期应当关注的问题。

老年人要办理的银行业务一般都相对简单，如养老金领取、定期存款到期转存、水电费、以及偶尔因记性不好丢失存单或忘记密码；另外还有兑换零币服务，少数投资意识较强的老年客户会有理财需求等。对此我们可从如下方面来提升对老年人的服务水平。

1.网点硬件应配备适量的客户休息座椅，老花镜、印油、验钞机、雨伞、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示，同时还准备应急药箱，以便不时之需。

2.大堂经理接待老年客户需更加热情周到，注意保持门外环境的整洁和通道通畅，对行动不便客户，应主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户；对不识字或无法书写客户，应主动上前为其确认业务，在得到客户确认后指导人员代为签字，并监督客户本人按手印确认；对提取现金客户应主动提示进行验钞核对；随时关注老年客户的排队机号码，以防因老人耳背听不到或因行动迟缓导致柜员等候时间长而错过叫号。

3.柜员办理业务时，应重复确认客户需求，得到客户肯定答复后再行办理，对于定期存款，应推荐到期自动转存业务；对于取款业务应主动提示客户取款金额；业务处理完毕应确认客户无其它业务需求后提示客户收好现金证件等，对行动不便及高龄客户，叫下一号时间应视客户行动程度来适当延长。

4.在业务繁忙期，非现金柜员、保安等应尽量充实大堂力量，协助大堂经理分流引导客户，对查帐、缴费客户指导客户到自助设备上办理；积极营销缴费通、电子银行等离柜业务。

5.提供人文关怀。对行动不便的老年客户，特殊业务可酌情提供上门服务和预约服务。对常来办理业务的老客户，主动热情的招呼，做到口勤手快，让老年人有宾至如归的服务体验。